Uz Bosnu i Hercegovinu, u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija, a tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih usluga, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjereno je pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje, šesto mjesto s rezultatom od 56,89 posto te bilježi pad od 2,17 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 posto. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 posto u odnosu na prethodnu godinu.
S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89 posto, s padom od 2,17 posto u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto.
BiH je u kategoriji poznavanja proizvoda (80,67 posto) ostvarila najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (30,67 posto).
Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji turizma i ugostiteljstva, dok su na drugom mjestu maloprodajni objekti.
Najviše područja za unapređenje zabilježeno je u telekom operaterima, a potom supermarketima, bankama i benzinskim pumpama.
Ovim istraživanjem mjereni su osnovi elementi kvalitete usluge koje svi kupci očekuju dolaskom na bilo koje prodajno mjesto. S obzirom na to, može se zaključiti da je potrebno da bh. kompanije više ulažu u mystery shopping kao poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge te kontinuirano ulažu u poboljšanje postojeće usluge i edukaciju uposlenika koji su najvažniji faktor unapređenja kvalitete usluge, saopćeno je iz GMS-a.
Biznis.ba / FENA
