Kako izgraditi povjerenje u poslovnom okruženju? Stručnjak izdvaja dvije ključne fraze

Ponekad su dovoljne dvije jednostavne rečenice, izgovorene u pravom trenutku i potkrijepljene iskrenom namjerom, da promijene način na koji ljudi doživljavaju jedni druge.

Justin Bariso, stručnjak za emocionalnu inteligenciju i autor nekoliko knjiga o komunikaciji, godinama radi s kompanijama, timovima, parovima i porodicama koje nastoje poboljšati međusobne odnose. Bez obzira na to radi li se o narušenoj poslovnoj atmosferi ili privatnim nesuglasicama, primjećuje da se rješenje gotovo uvijek zasniva na istom preduslovu – obnavljanju povjerenja.

U autorskom tekstu Bariso izdvaja dvije fraze koje smatra posebno djelotvornim:

- „Kada primijetite nešto dobro, recite to.“
- „Kako mogu pomoći?“

Snaga ovih rečenica, objašnjava, nije u njihovoj originalnosti, već u tome što potiču ponašanje koje ljudima često nedostaje: iskreno prepoznavanje doprinosa drugih i spremnost da im se pruži podrška.

Kada primijetite nešto dobro, recite to

Prvu frazu Bariso povezuje s principom koji naziva pravilom prepoznavanja. Polazi od jednostavne psihološke činjenice da ljudima mnogo znači kada neko primijeti njihov trud, sposobnosti ili postupke. Iako je potreba za priznanjem gotovo univerzalna, svakodnevna komunikacija često je usmjerena na ono što nije dobro. Lakše se primjećuju greške, propusti i nedostaci nego postupci koji zaslužuju pohvalu.

Na takav način razmišljanja utječu odgoj, kultura, prethodna iskustva i društveno okruženje. Posljedica je da ljudi nerijetko ne dobijaju povratnu informaciju o onome što rade dobro, čak i kada drugi jasno primjećuju njihov trud.

Bariso zato predlaže razvijanje jednostavne navike: kada neko pokaže pažnju, odgovornost, razumijevanje ili inicijativu, to treba i izgovoriti.

Važno je, međutim, da priznanje bude iskreno i konkretno. Uopćena pohvala može prijati, ali mnogo snažniji utisak ostavlja kada neko precizno prepozna šta je druga osoba uradila i zbog čega je to bilo značajno.

Naprimjer, umjesto rutinskog „Odlično si uradio posao“, korisnije je reći: „Način na koji si riješio taj problem mnogo je pomogao cijelom timu.“

Takva povratna informacija ne služi samo jačanju samopouzdanja. Ona drugoj osobi pokazuje da je njen doprinos primijećen i da nije nevidljiva u odnosu ili kolektivu. Upravo iz tog osjećaja, prema Barisovom iskustvu, počinje se razvijati povjerenje.

Kako mogu pomoći?

Druga fraza još je jednostavnija, ali zahtijeva mnogo više od samih riječi.

Pitanje „Kako mogu pomoći?“ pokazuje spremnost da se sasluša nečiji problem i, kada je moguće, učestvuje u njegovom rješavanju.

Bariso podsjeća da ljudi svoje najbolje rukovodioce ili nastavnike najčešće ne pamte po diplomama, stručnim titulama i profesionalnim dostignućima. Mnogo trajniji utisak ostavljaju oni koji su bili spremni odvojiti vrijeme, saslušati ih i pomoći im kada im je to bilo potrebno.

Upravo takvi postupci stvaraju osjećaj sigurnosti i povjerenja.

Kao primjer navodi mladog rukovodioca kojeg naziva Eli, zaposlenog u kompaniji s izrazito lošom radnom atmosferom. Problemi su, prema njegovom opisu, velikim dijelom proizlazili iz ponašanja vlasnika kompanije. Bariso je Eliju savjetovao da pitanje „Kako mogu pomoći?“ redovno postavlja članovima svog tima – tokom sedmičnih sastanaka, svakodnevnih razgovora ili kada primijeti da je neko pod pritiskom.

Vremenom je takav pristup počeo mijenjati način na koji su ga saradnici doživljavali. Iako nije mogao promijeniti cjelokupnu poslovnu kulturu, postao je osoba kojoj su zaposlenici vjerovali.

Jedna radnica koja je napustila kompaniju čak ga je posebno spomenula u svom oproštajnom pismu, ističući koliko cijeni njegovu podršku i trud.

Ovaj primjer pokazuje da pojedinac ne mora imati moć promijeniti čitavu organizaciju kako bi pozitivno utjecao na odnose u svom neposrednom okruženju. Ipak, važno je da pitanje ne ostane samo ljubazna formalnost. Povjerenje se ne gradi samim iskazivanjem spremnosti da se pomogne, već i konkretnim postupcima koji tu spremnost potvrđuju.

Emocionalna inteligencija u svakodnevnom ponašanju

Zajedničko ovim dvjema frazama jeste to što pažnju usmjeravaju sa vlastitih potreba na drugu osobu.

Prva poručuje da je nečiji trud primijećen. Druga pokazuje da se druga osoba ne mora sama suočavati sa svakim problemom.

Bariso smatra da njihova redovna upotreba postepeno mijenja i način razmišljanja. Ono što u početku može djelovati kao svjesno usvajanje komunikacijske tehnike vremenom postaje prirodan dio odnosa prema ljudima.

Takve navike ne ostaju ograničene na poslovno okruženje. Osoba koja nauči pažljivije primjećivati doprinos saradnika i pružati im podršku može isti pristup prenijeti i u porodične i prijateljske odnose, prenosi Ekapija.

Emocionalna inteligencija, prema tome, ne ogleda se samo u sposobnosti razumijevanja i kontrole vlastitih emocija. Ona podrazumijeva i prepoznavanje potreba drugih ljudi, kao i spremnost da se na njih odgovori pažnjom i konkretnim postupcima.

Dvije fraze koje Bariso preporučuje ne mogu same riješiti duboke sukobe niti obnoviti povjerenje koje je ozbiljno narušeno. Ipak, mogu predstavljati početak drugačije komunikacije, posebno u odnosima u kojima su priznanje i podrška postali rijetkost.

„Ljudi ne grade povjerenje samo na osnovu onoga što im drugi govore, već prije svega na osnovu toga kako se pored njih osjećaju i šta njihovi postupci potvrđuju“, piše Bariso.